上班族新修練：先處理心情，再處理事情(顧客抱怨管理)

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班族新修練：先處理心情，再處理事情
顧客抱怨管理

撰文◎羅梅英 攝影◎李健豐

要贏得一個新客戶很難，要失去一個舊客戶卻很容易。在講求服務至上的現在，顧客抱怨管理變得跟業務開發一樣重要。

根據統計，開發一個新顧客的成本是留住舊顧客成本的五至八倍，也就是說，留住顧客要比開發顧客來得更重要。在顧客關係的管理上，顧客抱怨管理尤其重要，因為，一個不滿意的顧客會把不愉快的經驗告訴另外的8～10個顧客，對企業的形象是一大斲傷。
在服務導向的時代裡，企業除了外部顧客之外，還有廣大的內部顧客（員工）。因此，從業務到客服人員，乃至法務、會計、總務等，全員都必須具備服務顧客的精神，懂得顧客抱怨管理。
平均一年教課超過200場，擅長服務禮儀、顧客抱怨處理的「我思形象教室」總經理林婉如指出，處理顧客抱怨有五大基本步驟，依序為：虛心傾聽、體貼回應、詢問問題、尋求解決的方法及即時處理。

抱怨管理術1：虛心傾聽
面對抱怨的顧客，最重要的是「先處理心情，再處理事情」。虛心傾聽顧客的意見，能夠讓顧客的負面情緒獲得有效的釋放。林婉如表示，千萬不要開口急於辯駁，「當你忙著找理由辯駁時，顧客只會更加的生氣，沒有任何安撫情緒的效果，」更重要的是，傾聽才能夠快速抓到核心問題點。
林婉如曾有一個學員，機器被顧客退貨高達50次之多，最後才發現原來是整批進口的機器都有問題。「如果在第五次的時候就不耐煩、預設立場的話，就不容易找出真正的問題點。」
除了耳到之外，還要加上眼到，觀察並找出顧客真正想要表達的意思。俗話說「嫌貨才是買貨人」，有些客戶不斷抱怨服務或產品品質時，其實「心裡真正的意思是希望能夠獲得更優惠的價格，」林婉如說，因此，傾聽顧客意見時必須眼與耳相互搭配，詳加觀察顧客心底的聲音。

抱怨管理術2：體貼回應
在虛心傾聽的同時，還要懂得適時地回應顧客的情緒，「簡單來說，就是要和顧客『match』。」
林婉如強調，必須認同顧客會生氣的確是有道理的，並且表達出為顧客解決問題的服務意願，如：「您說的這個問題真的很嚴重，我馬上幫您處理。」
最忌悶不吭聲、眼神呆滯，或是對顧客盡說負面否定的話，如：「這是您的誤會、我們沒有這個想法，」相互否定只會造成溝通的惡性循環。

抱怨管理術3：詢問問題
在向顧客提問時，林婉如建議採開放性的問題，深入地瞭解顧客需求、盡量蒐集有用的訊息，如此方能找出問題癥結點。在提問的過程中，要記得不時重複、小結顧客的意見，與顧客對焦：「請問您的意思是這樣嗎？」
而封閉性、yes或no的問題，則適合用來詢問對方的意願，例如：「請問這樣子的處理方式，您覺得好嗎（或可以嗎）？」

抱怨管理術4：即時處理
林婉如表示，處理顧客抱怨必須充分掌握「黃金時間」，最好在當下立即解決顧客的問題，否則最慢也應該在半個小時之內盡力給顧客一個滿意的答覆。
如果事情複雜、牽涉層級太多，例如：機器出問題導致整個生產線停擺，無法在第一時間排除問題的話，則建議站在同理心角度，在處理每告一個段落或重要轉折點時，持續地向焦急的客戶回報最新進度。

抱怨管理有四不

林婉如強調，在處理顧客抱怨的流程中，有「四不」要謹記：

1不用否定句：而是多用肯定句，如：您說得真有道理。
2不用責問句：多稱讚顧客或感激顧客提供寶貴的意見。
3不用命令句：改用請求的句子，如：請您將證件交給我，好嗎？
4不推卸責任：以「可能是我當時說明得不夠仔細」取代「當初我早就告訴過你」、「是你使用不當的問題」等。林婉如提醒，如果客訴牽涉到理賠的話，那麼在回答時立場最好趨近「中性」，如：「針對這個問題，我進一步再跟您說明。」

企業在做顧客抱怨管理時，最常見的失敗原因不外乎：客服人員的情緒被顧客干擾，有了情緒就無法處理好事情。另外，企業未提供客服人員充分的授權，也是顧客抱怨管理的一大敗筆。許多企業的客服只被定位在消弭顧客的不滿情緒，卻未被適度授權，導致處理客訴時不夠即時。
其實，顧客抱怨管理想要做得好的話，最重要的關鍵在於「價值重整」。如果企業及業務、客服人員在面對顧客抱怨時，抱持著「反正客服就是要挨罵的」或是「會抱怨的就是拗客」的心態的話，那麼抱怨管理是鐵定不及格的！